Техническая поддержка мобильных операторов обычно устроена следующим образом: 1

1. Первая линия — это точка первого обращения абонента. 1 К ней относятся аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1
2. На вторую линию попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1
3. С проблемами, которые требуют присутствия специалиста на месте, работает третья линия. 1 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Кроме того, на корпоративном сайте оператора может быть специальный раздел для обращений пользователей (форум, SMS-чат или перечень часто задаваемых вопросов). 3 Также часть телеком-компаний выпустила для своих абонентов ещё и мобильное приложение, которое объединяет функциональность личного кабинета и прямого общения со специалистами контактного центра. 3