Как устроена система телефонных центров крупных телекоммуникационных компаний?

Система телефонных центров крупных телекоммуникационных компаний устроена следующим образом:

1. Приём вызова. 3 Система автоматизации записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. 3 Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. 3
2. Идентификация абонента. 3 С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. 3 Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. 3
3. Классификация запроса. 3 После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). 3 Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. 3
4. Перенаправление вызова. 3 После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. 3 При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. 3
5. Обработка запроса. 3 Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. 3 В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. 3

За приём, обработку и передачу данных отвечает автоматическая телефонная станция (АТС). 4 Она служит головной станцией и средством многоканальной обработки сигналов, поступающих от абонентов телефонной связи, и дальнейшую их передачу конечным абонентам, которым адресованы сообщения. 4