Как устроена система телефонных центров крупных телекоммуникационных компаний?

Система телефонных центров крупных телекоммуникационных компаний устроена следующим образом:

1. Приём вызова. www.mtt.ru Система автоматизации записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. www.mtt.ru Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. www.mtt.ru
2. Идентификация абонента. www.mtt.ru С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. www.mtt.ru Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. www.mtt.ru
3. Классификация запроса. www.mtt.ru После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). www.mtt.ru Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. www.mtt.ru
4. Перенаправление вызова. www.mtt.ru После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. www.mtt.ru При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. www.mtt.ru
5. Обработка запроса. www.mtt.ru Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. www.mtt.ru В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. www.mtt.ru

За приём, обработку и передачу данных отвечает автоматическая телефонная станция (АТС). www.sviaz-expo.ru Она служит головной станцией и средством многоканальной обработки сигналов, поступающих от абонентов телефонной связи, и дальнейшую их передачу конечным абонентам, которым адресованы сообщения. www.sviaz-expo.ru