Как устроена система технической поддержки крупных мобильных операторов?

Система технической поддержки крупных мобильных операторов обычно включает несколько уровней (линий): dzen.ru hubex.ru

1. Первая линия — точка первого обращения абонента. www.iphones.ru Сюда относятся аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. www.iphones.ru Сотрудники первой линии собирают заявки и данные обратившихся, проводят телефонные переговоры, отвечают на электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах. hubex.ru
2. Вторая линия — для сложных запросов. www.iphones.ru hubex.ru Здесь работают эксперты, которые разбираются в технических вопросах по различным направлениям связи. www.iphones.ru Они принимают заявки от первой линии, оценивают уже предоставленный объём поддержки, изучают переданные им вопросы, при необходимости дополнительно общаются с клиентами, подтверждают обоснованность проблемы и ищут решения. hubex.ru
3. Третья линия — для проблем, которые требуют присутствия специалиста на месте. www.iphones.ru Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. www.iphones.ru Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. www.iphones.ru
4. Четвёртая линия — для решения вопросов, которые не входят в компетенцию компании, а относятся непосредственно к оборудованию или ПО. hubex.ru Заявка передаётся на четвёртую линию в том случае, когда «внутренним» специалистам требуется помощь извне, например, поддержка для продуктов других производителей. hubex.ru

Также иногда выделяют нулевой уровень техподдержки, который относится к проблемам, которые могут быть решены без вмешательства специалистов. hubex.ru Это случаи, когда клиент может получить нужную информацию из веб-источников, справочных разделов приложений, руководств, FAQ, поисковика на сайте компании. hubex.ru