Система технической поддержки крупных мобильных операторов обычно имеет многоуровневую структуру: 2

1. Первая линия. 13 Это точка первого обращения абонента — аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1
2. Вторая линия. 1 Сюда попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1 Они смотрят на текущее состояние оборудования, возможные проблемы. 1
3. Третья линия. 1 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1