Система технической поддержки крупных онлайн-сервисов обычно включает несколько линий: 34

1. Первая линия. 4 Принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи, уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями. 4
2. Вторая линия. 34 Принимает обращения от первой линии, уточняет характер проблемы клиента, решает, какие средства помогут устранить неполадку наиболее эффективно и быстро, есть ли необходимость выезда к клиенту. 3 Если решить вопрос не удаётся, сотрудники второй линии адресуют его коллегам из третьей линии, которые работают с технически более сложными задачами. 3
3. Третья линия. 3 На этом уровне специалисты решают технические вопросы, которые не под силу второй линии. 3 В большинстве случаев речь идёт о редких неисправностях или сбоях, а также о проблемах, устранение которых необходимо осуществить в срочном порядке в связи с серьёзностью возможных последствий. 3
4. Четвёртая линия. 3 Речь идёт о сотрудниках компании, производящей и распространяющей программное обеспечение и оборудование. 3 Их задача — исправлять и приводить в порядок недочёты, ошибки и поломки, обнаруженные в поставляемых продуктах. 3

Для автоматизации сервисных процессов в техподдержке используются специальные программы — help desk (хелпдеск). 5