Как устроена система технической поддержки крупных онлайн-сервисов?

Система технической поддержки крупных онлайн-сервисов обычно включает несколько линий: gb.ru okdesk.ru

1. Первая линия. okdesk.ru Принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи, уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями. okdesk.ru
2. Вторая линия. gb.ru okdesk.ru Принимает обращения от первой линии, уточняет характер проблемы клиента, решает, какие средства помогут устранить неполадку наиболее эффективно и быстро, есть ли необходимость выезда к клиенту. gb.ru Если решить вопрос не удаётся, сотрудники второй линии адресуют его коллегам из третьей линии, которые работают с технически более сложными задачами. gb.ru
3. Третья линия. gb.ru На этом уровне специалисты решают технические вопросы, которые не под силу второй линии. gb.ru В большинстве случаев речь идёт о редких неисправностях или сбоях, а также о проблемах, устранение которых необходимо осуществить в срочном порядке в связи с серьёзностью возможных последствий. gb.ru
4. Четвёртая линия. gb.ru Речь идёт о сотрудниках компании, производящей и распространяющей программное обеспечение и оборудование. gb.ru Их задача — исправлять и приводить в порядок недочёты, ошибки и поломки, обнаруженные в поставляемых продуктах. gb.ru

Для автоматизации сервисных процессов в техподдержке используются специальные программы — help desk (хелпдеск). otzyvmarketing.ru