Система технической поддержки крупных онлайн-сервисов обычно включает несколько элементов: 2

1. Первая линия. 25 Сюда сначала попадают все пользователи. 2 На этом этапе происходит идентификация клиента и определение сложности его вопроса. 2 Простую проблему оператор решает сам, более сложную — перенаправляет узким специалистам. 2
2. Вторая линия. 24 Обрабатывает обращения от первой. 2 На этом уровне операторы должны обладать высокой технической грамотностью, хорошо разбираться в продуктах компании. 2 Для решения вопросов не исключено привлечение специалистов смежных отделов. 2
3. Третья линия. 24 Экспертный уровень. 2 Привлекаются высококвалифицированные специалисты. 2

Обращаться за технической поддержкой могут только авторизованные контактные лица из списка, который предоставляет клиент. 1 Выбор канала для обращения зависит от срочности вопроса и предпочтений клиента: 1

• Телефонная связь. 1 Рекомендованный канал для обращений с высокой и очень высокой срочностью. 1
• Электронная почта. 1 Подходит для любых обращений, но если подано обращение с высоким или очень высоким уровнем срочности, то необходимо связаться со службой поддержки по телефону для подтверждения срочности. 1
• Портал самообслуживания. 1 Доступ к порталу предоставляется контактным лицам по персональному логину и паролю. 1

Также важной частью обеспечения качественной технической поддержки является разработка цифровой базы знаний. 4 Она может включать ответы на самые распространённые вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии саппорта. 4