Система технической поддержки интернет-провайдеров обычно устроена следующим образом: 1

1. Первый уровень приёма входящих звонков. 1 На этом этапе определяют уровень технической подготовки клиента и, в зависимости от этого, пропускают на следующий уровень или отправляют обратно. 1
2. Второй уровень. 1 Здесь работают технические специалисты со средним уровнем подготовки. 1 Они пингуют, пытаются выяснить, есть ли пропадания пакетов на кабеле, могут удалённо дать рекомендации по настройке сетевой карты, роутера. 1
3. Третий уровень. 1 Сюда попадают проблемы, которые не в компетенции второго уровня. 1 В этом случае клиента могут перевести на третий уровень, где работают специалисты с хорошей технической подготовкой. 1

Также система технической поддержки может включать call-центр, который принимает звонки от абонентов, у которых не работает интернет или ТВ. 2 Если call-центр не решил проблему абонента, то дальше этим занимается уже техподдержка. 2

Ещё один элемент системы — порталы самообслуживания. 3 Через них потребители могут взаимодействовать с провайдером, формировать запросы по интересующим их услугам, выяснять статус заявок и другое. 3