Как устроена система мониторинга входящих звонков в банках?

Система мониторинга входящих звонков в банках может быть устроена с использованием речевой аналитики — платформы на основе машинного обучения. secrets.tbank.ru www.softlab.ru

Процесс включает несколько этапов: www.softlab.ru

1. Сбор обращений. www.softlab.ru Платформа собирает обращения из всех каналов — голосовых (операторы, автоответчики) и текстовых (чат-боты, e-mail, сайты, форумы, соцсети). www.softlab.ru
2. Предобработка. www.softlab.ru Система автоматически очищает аудио от шумов, разделяет роли говорящих (оператор/клиент), определяет структуру диалога. www.softlab.ru
3. Транскрибация. www.softlab.ru Голосовая речь переводится в текст. www.softlab.ru Поддерживается транскрибация на более чем 70 языках. www.softlab.ru
4. Анализ и интерпретация. www.softlab.ru Искусственный интеллект определяет темы, сценарии, нарушения, эмоциональный фон и отклонения. www.softlab.ru Производится количественный и лексико-семантический анализ. www.softlab.ru
5. Отчёты и визуализация. www.softlab.ru Результаты представляются в виде наглядных дашбордов, метрик и сравнительных таблиц. www.softlab.ru

Некоторые функции системы:

• Контроль стандартов обслуживания. www.softlab.ru ИИ автоматически сравнивает речь операторов с утверждёнными скриптами. www.softlab.ru Выявляет пропущенные фразы, отступления и несоответствие стандартам — без ручного прослушивания. www.softlab.ru
• Выявление мошенничества. www.softlab.ru Система распознаёт фразы и паттерны, характерные для фрод-сценариев. www.softlab.ru Автоматически помечает подозрительные диалоги для проверки службой безопасности. www.softlab.ru
• Анализ кредитных обращений. www.softlab.ru AI оценивает речь клиента при оформлении заявки. www.softlab.ru Это помогает выявлять риски, дополняя скоринговые модели и снижая долю проблемных займов. www.softlab.ru
• Голос клиента и обратная связь. www.softlab.ru Аналитика показывает, что волнует клиентов. www.softlab.ru Эти данные помогают адаптировать продукт, процессы и скрипты. www.softlab.ru