Система голосовой навигации в больших компаниях устроена на основе интерактивного голосового меню (IVR). 14 Это система заранее записанных сообщений, которая применяется для обработки входящих звонков и маршрутизации вызовов внутри компании. 4

Принцип работы: 1 когда звонящий нажимает клавишу на телефоне, поступает тональный сигнал. 1 Программа распознаёт его и обрабатывает информацию. 1 Это самый простой вариант IVR-автоответчика. 1

Более продвинутые системы используют различные технологии для расширения функционала голосового меню, например: 1

• Распознавание речи. 1 Звонящий может вводить информацию не только путём тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. 1
• Синтез речи. 1 При вводе текста с клавиатуры формируется речевой сигнал. 1
• Запись разговоров и создание отчётности. 1 Результаты можно использовать для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. 1
• Интеграция с внешними базами данных. 1 Удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически внесёт в систему данные о результатах контактов. 1

Например, если клиент звонит в торговую компанию, голосовое меню предлагает на выбор один из вариантов дальнейших действий: узнать коммерческую информацию (ассортимент товаров, цены, акции, скидки и так далее), связаться со службой техподдержки, соединиться с личным менеджером. 1 В зависимости от ответов система «понимает», с какой целью звонят клиенты, и автоматически распределяет звонки по нужным подразделениям и специалистам. 1