Как устроена система автоматической маршрутизации вызовов на мобильные телефоны?

Система автоматической маршрутизации вызовов на мобильные телефоны работает с помощью специализированного программного обеспечения, которое в автоматическом режиме принимает входящие обращения и направляет их на операторов или команду. www.inteltelecom.ru

Процесс маршрутизации вызовов можно разделить на три этапа: www.g2.com

1. Этап квалификации. www.g2.com Вызывающий абонент отправляется в интерактивную систему голосового ответа (IVR) для определения цели своего вызова. www.g2.com www.inteltelecom.ru
2. Фаза постановки вызовов в очередь. www.g2.com После выбора варианта из IVR вызов перенаправляется в систему автоматического распределения вызовов (ACD) для постановки в очередь на основе определённых критериев. www.g2.com www.idtexpress.com
3. Фаза распределения вызовов. www.g2.com После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. www.g2.com

Некоторые критерии, на основе которых происходит маршрутизация вызовов:

• Маршрутизация на основе навыков. www.idtexpress.com На основе ответов звонящего на вопросы, задаваемые системой IVR, алгоритмы соединяют звонящих с конкретными агентами в зависимости от способности агента справиться с конкретной проблемой или запросом звонящего. www.idtexpress.com
• Фиксированная маршрутизация заказов. www.idtexpress.com Агентам назначаются фиксированные позиции в списке ответов на вызовы. www.idtexpress.com Если первый агент в списке не может ответить на вызов, вызывающий абонент перенаправляется к следующему агенту в списке, пока кто-нибудь не ответит. www.idtexpress.com
• Роторное, круговое или циклическое распределение. www.idtexpress.com В этой модели звонки распределяются по непрерывному циклу, при этом следующий агент в списке имеет право принять звонок только после того, как предыдущий агент разберется с делом. www.idtexpress.com
• Распределение времени простоя. www.idtexpress.com Система маршрутизирует вызовы в соответствии с тем, какой агент не принимал вызов в течение самого длительного периода времени. www.idtexpress.com
• Одновременное распространение. www.idtexpress.com При одновременном распределении входящий вызов отправляется всем агентам в определённой группе вызова, что увеличивает шансы клиента на то, что на его звонок ответит живой агент. www.idtexpress.com
• Маршрутизация на основе времени. www.idtexpress.com Система маршрутизирует вызовы в соответствии с часовыми поясами агента и вызывающего абонента, а также доступностью агента. www.idtexpress.com
• Умная маршрутизация. www.idtexpress.com Системы с функциями искусственного интеллекта (ИИ) могут поддерживать распределение вызовов на основе данных или интеллектуальную маршрутизацию. www.idtexpress.com Здесь звонящие сначала оцениваются на основе таких критериев, как история покупок и демографические данные, чтобы определить, какой агент лучше всего сможет им помочь. www.idtexpress.com