Как устроена система автоматической маршрутизации вызовов на мобильные телефоны?

Система автоматической маршрутизации вызовов на мобильные телефоны работает с помощью специализированного программного обеспечения, которое в автоматическом режиме принимает входящие обращения и направляет их на операторов или команду. 5

Процесс маршрутизации вызовов можно разделить на три этапа: 1

1. Этап квалификации. 1 Вызывающий абонент отправляется в интерактивную систему голосового ответа (IVR) для определения цели своего вызова. 15
2. Фаза постановки вызовов в очередь. 1 После выбора варианта из IVR вызов перенаправляется в систему автоматического распределения вызовов (ACD) для постановки в очередь на основе определённых критериев. 13
3. Фаза распределения вызовов. 1 После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. 1

Некоторые критерии, на основе которых происходит маршрутизация вызовов:

• Маршрутизация на основе навыков. 3 На основе ответов звонящего на вопросы, задаваемые системой IVR, алгоритмы соединяют звонящих с конкретными агентами в зависимости от способности агента справиться с конкретной проблемой или запросом звонящего. 3
• Фиксированная маршрутизация заказов. 3 Агентам назначаются фиксированные позиции в списке ответов на вызовы. 3 Если первый агент в списке не может ответить на вызов, вызывающий абонент перенаправляется к следующему агенту в списке, пока кто-нибудь не ответит. 3
• Роторное, круговое или циклическое распределение. 3 В этой модели звонки распределяются по непрерывному циклу, при этом следующий агент в списке имеет право принять звонок только после того, как предыдущий агент разберется с делом. 3
• Распределение времени простоя. 3 Система маршрутизирует вызовы в соответствии с тем, какой агент не принимал вызов в течение самого длительного периода времени. 3
• Одновременное распространение. 3 При одновременном распределении входящий вызов отправляется всем агентам в определённой группе вызова, что увеличивает шансы клиента на то, что на его звонок ответит живой агент. 3
• Маршрутизация на основе времени. 3 Система маршрутизирует вызовы в соответствии с часовыми поясами агента и вызывающего абонента, а также доступностью агента. 3
• Умная маршрутизация. 3 Системы с функциями искусственного интеллекта (ИИ) могут поддерживать распределение вызовов на основе данных или интеллектуальную маршрутизацию. 3 Здесь звонящие сначала оцениваются на основе таких критериев, как история покупок и демографические данные, чтобы определить, какой агент лучше всего сможет им помочь. 3