В основе работы виртуальных ассистентов в контакт-центрах государственных служб лежат технологии синтеза и распознавания речи. 1

Процесс обработки запроса: 4

1. Клиент задаёт вопрос оператору по одному из двух каналов: текстовом (в чате) или голосовом (по телефону). 4
2. В текстовом канале запрос получает вопрос в виде текста, а в случае с голосовым каналом требуется дополнительная обработка — запись голосового сообщения, передача его в режиме онлайн в систему распознавания речи, получение после неё текста вопроса для дальнейшей обработки. 4
3. Виртуальный ассистент на вход получает фразу клиента и с помощью сервиса поиска релевантных статей выдаёт список из наиболее релевантных запросу статей базы знаний. 4

Чтобы виртуальный ассистент мог понимать человеческую речь, специалисты создают для него индивидуальные речевые модули, модели распознавания речи, выстраивают диалоги, формируют словарь и базу знаний. 3

В базе знаний хранится информация по разным темам, среди которых вопросы жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, оказания государственных услуг, а также контакты и режим работы учреждений. 1 Чтобы ассистент лучше понимал человека, в системе содержатся разговорные слова. 1

Для развития возможностей виртуального ассистента используют глубокое обучение с помощью комбинации методов и алгоритмов. 2 В роли учителя выступает человек, он закладывает конкретные примеры и шаблоны в базу знаний робота, которые в дальнейшем использует в своей работе голосовой помощник. 2