Работа службы технической поддержки крупных интернет-площадок обычно устроена следующим образом:

1. Поступление обращений. 1 Они могут поступать от систем мониторинга, которые следят за состоянием инфраструктуры и уведомляют о внештатных ситуациях, а также от клиентов. 1 Обращаться за технической поддержкой могут только авторизованные контактные лица из списка, который предоставляет клиент. 1
2. Каналы обращения. 1 Выбор зависит от срочности обращения и предпочтений клиента. 1 Например, это может быть телефонная связь, почта или портал самообслуживания. 1
3. Деление на линии технической поддержки. 4 Чаще всего выделяют две линии: 4

• Первая линия. 4 Специалисты выполняют функции диспетчеров: принимают, регистрируют и классифицируют заявки, отсеивают запросы не по адресу. 4 Кроме того, они самостоятельно решают простые вопросы при помощи чётко прописанных инструкций и регламентов. 4
• Вторая линия. 4 Более сложные проблемы перенаправляются сотрудникам второй линии, которые отвечают за обслуживание конкретных сервисов. 4 Как правило, эти специалисты не контактируют с пользователем напрямую. 4

1. Третья линия. 4 В некоторых крупных компаниях выделяется третья линия техподдержки, которая отвечает за решение сложных и узкоспециализированных технических задач. 4
2. Создание единого окна взаимодействия с пользователями и клиентами. 4 Это необходимо, чтобы упорядочить деятельность сервисного подразделения. 4 Например, решения service desk помогают сконцентрировать в одной цифровой среде все запросы, которые поступают в службу поддержки по различным каналам — электронной почте, телефонному звонку, мессенджерам и другим. 4

Также важной частью обеспечения качественной технической поддержки является разработка цифровой базы знаний, которая может включать ответы на самые распространённые вопросы. 5