Работа круглосуточной поддержки бизнес-систем может быть устроена по-разному: 2

1. С минимальным количеством задействованных сотрудников. 2 Этот сценарий удобен для небольших компаний, которые только начали развиваться и не располагают объёмным штатом. 2 В этом случае в службу техподдержки входит не более 2–5 человек. 2 Работа осуществляется обычно по основному графику 5/2 с дежурством одного сотрудника в выходные дни и ночное время. 2
2. На основе сменного графика сотрудников равной квалификации. 2 При таком сценарии инженеры технической поддержки круглосуточно готовы отвечать на вопросы пользователей. 2 Для этих целей необходимо по меньшей мере пять человек. 2 Существенный недостаток такого сценария — неравномерная нагрузка на сотрудников. 2
3. Разделение специалистов по квалификации. 2 Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи: 2

• Первая линия — дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике. 2
• Вторая линия — разделённые при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток. 2
• Третья линия — эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе. 2

Для обеспечения эффективности круглосуточной поддержки также важно использовать системы мониторинга, которые работают в режиме реального времени и сразу уведомляют команду о любых отклонениях. 1 Также полезны диагностические чек-листы и сценарии реагирования для каждого типа инцидента, которые позволяют оперативно определить причину и своевременно оповестить всех заинтересованных. 1