Как устроена работа колл-центра в современных мобильных сетях?

Работа колл-центра в современных мобильных сетях устроена следующим образом: www.ihl.ru

1. Получение информации в автоматическом режиме. www.ihl.ru Система голосовых меню (технология IVR) предлагает абоненту выбрать, куда перевести звонок. moscow.b2b.dom.ru www.ihl.ru Если абонент не находит ответ на свой вопрос в автоматическом режиме, он будет обслужен оператором лично. www.ihl.ru
2. Конфигурирование звонка. www.ihl.ru Система запоминает шаги абонента по пунктам голосового меню в поиске ответа на вопрос. www.ihl.ru К имеющимся данным добавляется «история», включающая маршруты предыдущих звонков этого клиента, условия и категорию обслуживания, тарифный план и другие сведения, позволяющие проанализировать причину и цель звонка. www.ihl.ru Дальше звонок маршрутизируется на рабочее место того оператора, чья компетентность и квалификация наиболее полно соответствуют предполагаемому характеру запроса. www.ihl.ru
3. Ответ оператора. www.ihl.ru На экране монитора оператора службы визуально воспроизводится вся собранная системой информация. www.ihl.ru Если вопрос требует расширенного или специального ответа, то система предусматривает варианты передачи вызова как между операторами колл-центра, так и на другой номер. www.ihl.ru

Для работы колл-центру нужна автоматическая телефонная станция (АТС). moscow.b2b.dom.ru Она объединяет всех операторов в одну сеть и распределяет вызовы между ними. moscow.b2b.dom.ru АТС может быть физическим оборудованием в офисе компании или виртуальной: она находится в облаке, пользователь получает доступ через интернет. moscow.b2b.dom.ru

Структура персонала колл-центра обычно состоит из нескольких уровней: moscow.b2b.dom.ru

• Операционные работники или операторы. moscow.b2b.dom.ru Они принимают и распределяют звонки, осуществляют информационную поддержку клиентов. moscow.b2b.dom.ru Если диалог пойдёт по нестандартной схеме, оператор переключит клиента на более компетентного специалиста. moscow.b2b.dom.ru
• Супервайзеры. moscow.b2b.dom.ru Руководят операторами колл-центра, анализируют темпы, объём и качество проделанной ими работы. moscow.b2b.dom.ru
• Менеджеры. moscow.b2b.dom.ru Управляют всей работой колл-центра в компании. moscow.b2b.dom.ru
• Администратор. moscow.b2b.dom.ru Это технический специалист. moscow.b2b.dom.ru Он налаживает работу системы, следит за исправностью оборудования, тестирует текущее и при необходимости внедряет новое программное обеспечение. moscow.b2b.dom.ru