Как улучшить качество связи между оператором и клиентом при дистанционной поддержке?

Несколько рекомендаций, которые могут помочь улучшить качество связи между оператором и клиентом при дистанционной поддержке:

• Использовать омниканальные платформы. 14 Они позволяют интегрировать различные каналы связи (чаты в соцсетях, мессенджерах и на сайте) в единую рабочую среду. 4 Это упрощает работу оператора и формирует историю взаимодействий с клиентами. 4
• Подключать чат-ботов. 34 Виртуальные помощники могут отвечать на однотипные вопросы, уточнять тематику запроса и вести клиента по преднастроенному сценарию. 4
• Организовать доступ в режиме 24/7. 4 Если не гарантируется круглосуточная поддержка, нужно настроить автоматические оповещения и указать, в какое время вопрос будет взят в работу. 4
• Проводить аналитику. 14 Обработка больших массивов информации позволяет собирать статистику и наглядные отчёты. 4 Их можно использовать, чтобы оптимизировать бизнес-процессы. 4
• Обучать персонал. 5 Операторов нужно ознакомить с политикой компании, рабочими процессами и нормативными требованиями. 5 Также важно научить сотрудников навыкам общения с собеседниками, таким как эмпатия, дружелюбие и профессионализм. 5
• Устанавливать чёткие цели. 5 Важно задавать результаты, которых должны достигать сотрудники. 5
• Обеспечивать прозрачность результатов работы. 5 Нужно предоставлять операторам информацию о результатах их работы в режиме реального времени. 5
• Оценивать процессы контроля качества. 5 Для этого можно использовать гибкие формы оценки, регулярно собирать и давать операторам обратную связь, а также изучать основные причины контактов. 5