Несколько рекомендаций, как улучшить качество работы онлайн-чатов поддержки на крупных платформах:

• Анализировать нагрузку операторов. 1 В зависимости от времени суток и дня недели нагрузка на операторов отдела поддержки поступает неравномерно. 1
• Использовать чат-бота. 14 Ему можно передать обработку обращений от ночных посетителей сайта, научить отвечать на типовые вопросы и сортировать сообщения. 1
• Создать базу ответов на типовые обращения. 1 Подготовить шаблоны с готовыми ответами — это позволит не только сэкономить время, но и составить продающие скрипты. 1
• Настроить сортировку обращений. 1 Сделать в онлайн-чате кнопки для выбора отдела. 1 Так сообщение напрямую попадет к ответственному лицу, минуя этап сортировки у оператора чата. 1
• Анализировать работу операторов и исправлять ошибки. 1 Благодаря детальному анализу показателей можно узнать, какие операторы плохо выполняют свою работу, равномерно ли распределяется нагрузка между специалистами. 1
• Сформулировать принципы общения с клиентами в чате. 3 Задача принципов — выразить отношение к клиентам и научить команду поддержки доносить мысли в чате чётко и ясно. 3