SLA (соглашение об уровне сервиса) влияет на управление качеством IT-услуг следующим образом:

• Устанавливает параметры качества. 1 В соглашении описываются условия предоставления услуг, устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. 1
• Помогает потребителям сервисов однозначно понимать, на каком уровне предоставляется услуга. 2 Это позволяет пользователям и компании-провайдеру говорить на одном языке и оперировать одинаковыми терминами. 2
• Чётко определяет обязанности для всех сторон. 2 Как использующих услугу, так и предоставляющих сервис. 2
• Позволяет организации-заказчику контролировать качество предоставления услуги. 2 В соглашении указываются сроки для решения инцидентов и штрафы, которые обязуется выплатить компания-провайдер в случае, если значения метрик, определяющих качество услуги, окажутся ниже заявленного уровня. 2
• Помогает поставщику услуг рационально распределять ресурсы. 3 Исполнителю удаётся заранее оценить свои силы и принять меры, чтобы выполнить обязательства перед клиентом. 3