Система искусственного интеллекта (ИИ) помогает оптимизировать работу справочной службы несколькими способами:

• Автоматическое извлечение недостающих сведений. 1 ИИ анализирует данные в обращении, соотносит их с обязательными сущностями и извлекает недостающую информацию. 1 Это сокращает время на уточнение деталей по обращению и уменьшает вероятность ошибок в важных данных. 1
• Определение приоритета обращений. 1 ИИ назначает приоритет обращениям в зависимости от эмоциональной окраски текста. 1 Для обращений с негативной тональностью приоритет повышается, для позитивной или нейтральной устанавливается стандартный приоритет. 1
• Предложение решения на основе накопленных знаний. 1 ИИ повышает удобство поиска и учит корпоративную систему «понимать» запросы на естественном языке и показывать релевантные результаты. 1 Система также может подсказать, по какой теме и какому набору обращений требуется сформировать статью, чтобы в будущем снизить нагрузку на исполнителей. 1
• Классификация обращений. 4 Система автоматически назначает приоритет и категорию обращения, определяет ответственных и перенаправляет его в нужный отдел. 4 Это особенно важно при большом количестве входящих заявок. 4
• Поддержка в нерабочее время. 5 ИИ обеспечивает непрерывную коммуникацию с клиентами 24/7, даже когда колл-центр недоступен. 5 В случае неотложных ситуаций система может предоставить базовые инструкции или перенаправить запрос дежурному специалисту. 5