Self-service (система самообслуживания) повышает эффективность технической поддержки, но не заменяет её полностью. 3

Некоторые преимущества влияния Self-service на эффективность техподдержки:

• Снижение нагрузки на сотрудников. 1 Когда клиенты могут самостоятельно найти ответы, уменьшается количество заявок и звонков в службу поддержки, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных вопросах. 1
• Улучшение удовлетворённости клиентов. 1 Self-service позволяет быстро и эффективно решать проблемы, что повышает уровень удовлетворённости, так как клиентам не нужно ждать ответа от сотрудника. 1
• Увеличение скорости обработки запросов. 1 Инструменты Self-service позволяют клиентам находить информацию быстрее, чем традиционные каналы поддержки. 1 Это снижает среднее время обработки заявки и позволяет службам поддержки обслуживать больше клиентов за короткий промежуток времени. 1
• Расширение географии поддержки. 3 Инструкции по самообслуживанию можно предлагать на разных языках, что значительно расширяет географию поддержки. 3
• Сбор данных. 1 Инструменты Self-service могут собирать ценные данные о поведении клиентов, предпочтениях и проблемах. 1 Эти данные можно использовать для улучшения продуктов, услуг и общего опыта клиентов. 1

Однако важно помнить, что Self-service не должен полностью заменять человеческое взаимодействие в службе поддержки. 1 Всегда будут сложные вопросы, которые требуют экспертности и эмпатии сотрудника. 1