Как развивались системы колл-центров в мобильной индустрии?

Некоторые этапы развития систем колл-центров в мобильной индустрии:

• В 1920-е годы зародилась концепция обслуживания клиентов по телефону, телефонистки распределяли вызовы вручную. vc.ru
• В середине 1960-х появились первые системы автоматического распределения и обработки вызовов — коммутаторы PABX. vc.ru Они позволили автоматизировать обработку входящих звонков и заменить операторов телефонных станций профессиональными переговорщиками. vc.ru
• В 1980-е годы произошёл переход от аналоговой связи к цифровой. vc.ru Первой волной цифровизации считается появление протокола DASS II (Digital Access Signalling System), разработанного инженерами телекоммуникационной компании British Telecom. vc.ru habr.com
• К началу 1990-х на смену системам DASS II пришли цифровые сети ISDN, в которых использовался протокол Euro-ISDN. vc.ru
• На рубеже веков с появлением компьютерной и IP-телефонии индустрия колл-центров претерпела колоссальные изменения. vc.ru Постепенно стало возможным передавать вызовы в колл-центр через интернет: к началу 2003 года примерно четверть всех звонков осуществлялась по протоколу IP. vc.ru
• Со временем появились программные решения, которые позволили интегрировать оборудование колл-центра с CRM-программами и другими бизнес-системами компаний. vc.ru
• С развитием технологий количество каналов связи, обрабатываемых операторскими центрами, стабильно расширялось. vc.ru К телефонным звонкам постепенно добавились обращения по электронной почте, сообщения в мессенджерах и социальных сетях. vc.ru
• Появились омниканальные платформы, в основе которых лежат технологии искусственного интеллекта. vc.ru Такие контакт-центры не только работают с всевозможными каналами связи, но и анализируют «большие данные» (Big Data) и извлекают из них выгоду. vc.ru