Система интеллектуального распределения нагрузки в колл-центрах развивается благодаря использованию WFM-систем (Workforce Management System). 1 Они позволяют автоматически получать прогноз рабочей нагрузки на основе исторических данных, строить графики рабочих смен операторов с учётом выходных, отпусков и других параметров, контролировать загрузку и эффективность использования рабочего времени операторами. 1

Также для оптимизации распределения ресурсов в колл-центрах используются нейросети и искусственный интеллект (ИИ). 24 Они анализируют и прогнозируют загрузку и пики активности колл-центра, чтобы оптимизировать распределение ресурсов (операторы, линии связи и т. д.) и обеспечить более эффективное обслуживание клиентов. 2

Например, российская платформа Naumen WFM предоставляет средства удобной визуализации данных — дашборды, позволяющие с помощью набора виджетов оперативно управлять количеством операторов, средним временем обработки обращений и другими показателями деятельности. 1