Для расчёта оптимального количества операторов в call-центре можно использовать калькулятор Эрланга. 4 Это онлайн-инструмент, который позволяет определить необходимое число операторов для обеспечения заданных параметров работы. 4

Для расчёта нужно ввести следующие данные: 4

• количество вызовов в час; 4
• время разговора; 4
• время постобработки вызова; 4
• целевое время ожидания клиента. 4

После ввода данных калькулятор предоставит ответ. 4

Некоторые факторы, которые влияют на количество операторов:

• Количество входящих звонков. 2 Например, крупному интернет-магазину нужно больше операторов, чем небольшому ресторану с доставкой. 2
• Время обработки звонка. 2 Если клиенту можно помочь всего за пару минут, то операторов нужно меньше, чем при обработке более сложных вопросов. 2
• Требуемый уровень обслуживания. 2 Например, компания может стремиться к тому, чтобы 90% звонков были обработаны не более чем за 20 секунд. 2 Для этого понадобится больше операторов, чем компании, которая допускает более длительное ожидание клиентов на линии. 2
• Тип колл-центра. 2 Например, аутсорсинговому контакт-центру, выполняющему проекты для разных компаний, необходимо больше операторов, чем колл-центру, который занимается только внутренними звонками. 2

После определения количества операторов важно анализировать процессы работы. 2 Если что-то меняется, например, стало поступать больше звонков, то нужно пересчитать, сколько операторов нужно. 2