Как работают виртуальные помощники на социальных горячих линиях?

Виртуальные помощники на социальных горячих линиях работают на основе технологий синтеза и распознавания речи. 2

Процесс начинается с входящего звонка. 1 Специалисты создают для голосового помощника индивидуальные речевые модули, модели распознавания речи, выстраивают диалоги, формируют словарь и базу знаний. 1 В них включают правильные ответы, уточняющие вопросы, а также возможные варианты произношения и формулировок вопросов. 1

Когда поступает звонок, виртуальный ассистент анализирует поток звуковых волн с помощью нейросети, расшифровывает звуки и делит их на фрагменты. 2 Затем сопоставляет их с имеющимися в базе знаний шаблонами, подбирает нераспознанные слова по контексту и определяет последовательность слов, после чего собирает их в предложение. 2

В зависимости от специфики горячей линии виртуальный помощник общается с жителями разными голосами. 13 Например, на звонки по вопросам социальной сферы отвечает женский голос, а если обращение касается жилищно-коммунального хозяйства — мужской. 3

Если требуется более подробная информация или развёрнутая консультация, можно попросить робота-помощника перевести звонок на сотрудника контакт-центра. 5