Как работают сервисы агрегаторы для учета переписки?

Сервисы-агрегаторы для учёта переписки работают за счёт интеграции различных каналов связи в единую систему. 1 Они собирают сообщения из разных мессенджеров и социальных сетей в единый интерфейс. 1

Некоторые особенности работы таких сервисов:

• Централизованное хранение переписок. 3 Это упрощает поиск нужной информации, отслеживание истории общения с каждым конкретным клиентом и анализ его запросов. 3
• Автоматизация рутинных процессов. 3 Например, распределение входящих сообщений по категориям или назначение их конкретным сотрудникам. 3
• Создание чат-ботов. 12 Они могут автоматизировать ответы на типовые вопросы. 1
• Поддержка омниканальности. 1 Клиент может начать диалог в одном канале и продолжить его в другом без потери контекста. 1
• Аналитические инструменты. 13 Они позволяют оценивать эффективность коммуникации, время ответа, удовлетворённость клиентов. 1

Агрегаторы внешне похожи на онлайн-чат. 24 Для клиента переписка ведётся в выбранной соцсети, а для менеджера (оператора) — в самом агрегаторе. 2