Некоторые способы связи с технической поддержкой мобильных операторов и их работа:

1. Первая линия. 1 Это точка первого обращения абонента. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1 Кроме решения конкретного вопроса клиента, сотрудники могут сделать персональные экосистемные предложения на основании потребностей клиента. 1
2. Вторая линия. 1 Сюда попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 Здесь есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1 Они смотрят на текущее состояние оборудования, возможные проблемы, около 80% из которых решаются удалённо. 1
3. Третья линия. 1 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Некоторые другие способы связи с технической поддержкой:

• Онлайн-чат на сайте. 5 Это простой, быстрый и удобный способ связи со службой личной поддержки. 5 Чтобы воспользоваться им, не потребуется устанавливать дополнительные приложения. 5 В диалоговом окне нужно ввести номер телефона, имя и описание проблемы и нажать кнопку «отправить». 5 Свободный оператор ответит в ближайшее время. 5
• Общение в социальных сетях. 5 В комментариях и личных сообщениях аккаунтов можно задавать интересующие вопросы и получать круглосуточную поддержку специалистов. 5
• Виртуальный помощник. 5 Например, если пользоваться ассистентом Яндекса Алисой, то можно попросить её вызвать виртуального помощника оператора. 5 Помощник поможет узнать параметры тарифа, проверить баланс, уточнить адрес ближайшего офиса и многое другое. 5