Работа колл-центра мобильных операторов в автоматическом режиме включает следующие процессы:

1. Автоматическое приветствие и узнавание цели звонка. 2 Когда клиент звонит в компанию, колл-центр автоматически снимает трубку, приветствует звонящего и узнаёт о цели звонка с помощью автосекретаря (многоуровневого голосового меню). 2
2. Выбор свободного оператора для направления вызова. 2 Выбор зависит от времени суток, цели звонка, номера, с которого позвонил клиент, бизнес-правил обслуживания клиентов. 2
3. Постановка звонка в очередь на обслуживание. 2 Если все операторы заняты, звонок ставится в очередь на обслуживание. 2 При этом колл-центр автоматически извещает клиента о предполагаемом времени до ответа специалиста. 2
4. Автоматический перезвон по пропущенным вызовам. 2 Если клиент положил трубку, колл-центр будет автоматически перезванивать клиенту с определённым интервалом и соединять с освободившимся оператором. 2

Ещё один инструмент автоматизации работы колл-центра — роботизированная автоматизация процессов (RPA). 3 Боты мониторят процессы и системы, которые используют сотрудники во время обработки звонков. 3 Затем они автоматически заполняют большую часть форм и создают резюме контактов. 3 Операторам остаётся просто проверить внесённую системой информацию. 3

Также для автоматизации процессов в колл-центре используют голосовых роботов — программируемые боты, которые могут брать на себя входящие и исходящие звонки, проведение опросов по качеству обслуживания и прочее. 5