Виртуальный помощник в корпоративной службе поддержки работает следующим образом:

1. Сотрудник компании обращается к боту с сообщением о ошибках в корпоративных ИТ-системах. 1 Ассистент идентифицирует сотрудника, запрашивает уточняющую информацию, классифицирует проблему и регистрирует заявку. 1
2. В случае простого запроса ассистент консультирует и даёт рекомендации для самостоятельного решения типовых проблем. 1
3. В случае сложного, нестандартного запроса бот перенаправляет обращение в службу технической поддержки или на конкретного сотрудника. 1

Виртуальные помощники могут быть двух типов: 2

• Чат-боты. 2 Они консультируют сотрудников, используя детерминированные ответы из базы знаний. 2 Решения с искусственным интеллектом способны распознавать естественную речь, понимать контекст и смысл вопросов. 2
• Цифровые помощники на базе генеративных нейросетей. 2 В качестве источников данных для ответов используются различные документы, регламенты, инструкции, сайты, корпоративные Wiki, базы знаний и пр.. 2 Нейросеть суммирует всю информацию по полученному запросу из представленных документов и интерпретирует её таким образом, чтобы сотрудник получал исчерпывающий ответ в одном сообщении со ссылками на источники. 2