Технология массового обслуживания вызовов в операторских центрах работает следующим образом: 4

1. Поступившие вызовы попадают на специальную коммутационную систему, которая равномерно распределяет их между операторами. 4
2. Если все операторы заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным операторам по мере их освобождения. 4

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используется один из трёх основных алгоритмов: 5

• Циклическое распределение вызовов (на первого свободного оператора). 5
• Выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова). 5 Выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учётом свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора. 5
• Выбор наименее занятого оператора (с начала смены). 5 Вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой. 5

Также в операторских центрах используются системы управления и отчётности. 14 С их помощью администраторы и операторы центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. 14