Технология автоматического распознавания голоса в технической поддержке работает в три этапа: 2

1. Анализ сигнала. 2 Система получает голосовой сигнал, записывает его и посылает на сервер. 2 Сервер очищает сигнал от шумов и помех, затем делит запись на фонемы — фрагменты длиной до 25 миллисекунд. 2 Каждый фрагмент сервер пропускает через акустическую модель, которая определяет, какие именно звуки произнесены. 2
2. Расшифровка аудио. 2 Речевые фрагменты записи сравнивают с эталонными произношениями слогов и слов из акустической модели. 2 Система использует машинное обучение, чтобы подобрать фонетические варианты произнесённых слов и определить их контекст. 2
3. Преобразование речи в текст. 2 С помощью языковой модели алгоритм определяет порядок слов и подбирает нераспознанные слова по контексту. 2 Полученная информация поступает в декодер, который объединяет данные от акустической и языковой моделей и преобразует их в текст. 2

В технической поддержке технология позволяет, например, фиксировать слова клиента, затем быстро распознавать их и искать самый релевантный ответ по ключевым словам в базе. 1 Если ничего не находится либо клиента не удовлетворяет ответ, робот переключает запрос на оператора. 1