Как работает служба технической поддержки крупных операторов связи

Служба технической поддержки крупных операторов связи может работать по разным подходам. 2 Один из вариантов — несколько линий поддержки, где первая решает простые вопросы, следующая — более сложные. 2

Первая линия — это точка первого обращения абонента, где работают аккаунты в соцсетях, контактный центр, чат-боты. 1 Здесь решается около 95% запросов, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1

Вторая линия занимается редкими сложными кейсами, где есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1

Третья линия работает с проблемами, которые требуют присутствия специалиста на месте. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Также существует вариант, когда один специалист (тот, который ответил на обращение) способен решить всё. 2

Для мониторинга качества обслуживания ведётся запись разговоров, которая анализируется на предмет соблюдения скриптов и качественных показателей разговора. 2