Как работает служба технической поддержки в крупных сотовых операторах?

Служба технической поддержки (клиентский сервис) в крупных сотовых операторах может работать по разным подходам. vk.com Один из вариантов — несколько линий поддержки, где первая решает простые вопросы, следующая — более сложные. vk.com

Некоторые особенности работы службы технической поддержки:

• Автоматизированная диагностика. www.iphones.ru Робот проверяет оборудование клиента удалённо, стабильность его работы, наличие проблем, даёт подсказку инженеру. www.iphones.ru
• Виртуальные помощники. beelinenow.ru Они могут решать многие вопросы самостоятельно, без участия человека. beelinenow.ru
• Виртуальная очередь. beelinenow.ru Клиенту не нужно находиться в ожидании и ждать, пока оператор возьмёт его вопрос в работу. beelinenow.ru
• Видеоподдержка. beelinenow.ru Например, если есть проблемы с домашним интернетом, специалисты могут позвонить клиенту, и он с помощью камеры на своём мобильном телефоне покажет оборудование и объяснит ситуацию. beelinenow.ru
• Запись разговоров. vk.com mobile-review.com Она ведётся, чтобы улучшить качество обслуживания. vk.com

В разных операторах могут быть свои особенности работы службы технической поддержки, например, в «Билайне» используются системы маршрутизации звонков, умный IVR с распознаванием речи и чат-бот, речевая аналитика и система управления знаниями. beelinenow.ru В «МегаФоне» за техническую поддержку подключённых операторов отвечает Единый центр управления сетью (ЕЦУС), который делится на два территориальных подразделения — «Запад» и «Восток». moscow.megafon.ru