Система виртуальных помощников в социальных фондах работает следующим образом: виртуальный помощник (диалоговый бот) принимает первичные обращения граждан и помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам. 4 Например, как воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС, сменить способ доставки пенсии. 4

Если бот не может ответить на вопрос или распознаёт фразу «перевести на оператора», обращение переводится на оператора первой линии. 1 Для разговора с оператором необходимо подготовить СНИЛС для обязательной идентификации клиента. 1

Операторы первой линии отвечают на общие вопросы о порядках предоставления мер социальной поддержки. 1 Если вопрос касается сведений о мерах социальной поддержки, назначенных гражданину, то звонок будет переадресован операторам второй линии в региональные органы социальной защиты. 1