Система управления вызовами на банковских горячих линиях может работать по разным сценариям, например:

• Интеллектуальная маршрутизация. 1 Входящие звонки распределяются между операторами на основе информации о навыках и занятости сотрудников контакт-центра. 1 Для оператора можно назначить несколько навыков, и во время рабочей смены он может обрабатывать звонки из нескольких очередей. 1
• Автоматическое интерактивное голосовое меню (IVR). 3 С его помощью часть входящих запросов обрабатывается в автоматическом режиме, без привлечения операторов. 3 IVR может информировать клиентов о новых продуктах и услугах, специальных предложениях, статусе одобрения кредитной заявки и других вещах. 3
• Автоматический обратный звонок. 1 Если все доступные операторы в текущий момент заняты, то для обслуживания обращений с несрочными вопросами применяется эта функция. 1
• Массовые обзвоны клиентов. 4 Например, «холодные» продажи зарплатных проектов или оповещение о новых услугах. 4 Работа таких кампаний обрабатывается интеллектуально: с учётом региона и часового пояса, типа контакта (физическое или юридическое лицо), типа телефонного номера (сотовый, домашний или рабочий). 4

Также для улучшения качества консультаций на горячих линиях может использоваться цифровой аудитор на основе искусственного интеллекта. 5 Виртуальный помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также корректность предоставляемой информации. 5