Как работает система управления вызовами на банковских горячих линиях?

Система управления вызовами на банковских горячих линиях может работать по разным сценариям, например:

• Интеллектуальная маршрутизация. www.naumen.ru Входящие звонки распределяются между операторами на основе информации о навыках и занятости сотрудников контакт-центра. www.naumen.ru Для оператора можно назначить несколько навыков, и во время рабочей смены он может обрабатывать звонки из нескольких очередей. www.naumen.ru
• Автоматическое интерактивное голосовое меню (IVR). www.voxys.ru С его помощью часть входящих запросов обрабатывается в автоматическом режиме, без привлечения операторов. www.voxys.ru IVR может информировать клиентов о новых продуктах и услугах, специальных предложениях, статусе одобрения кредитной заявки и других вещах. www.voxys.ru
• Автоматический обратный звонок. www.naumen.ru Если все доступные операторы в текущий момент заняты, то для обслуживания обращений с несрочными вопросами применяется эта функция. www.naumen.ru
• Массовые обзвоны клиентов. nbj.ru Например, «холодные» продажи зарплатных проектов или оповещение о новых услугах. nbj.ru Работа таких кампаний обрабатывается интеллектуально: с учётом региона и часового пояса, типа контакта (физическое или юридическое лицо), типа телефонного номера (сотовый, домашний или рабочий). nbj.ru

Также для улучшения качества консультаций на горячих линиях может использоваться цифровой аудитор на основе искусственного интеллекта. www.mos.ru Виртуальный помощник имитирует звонок человека и общается с оператором по заранее заданному сценарию, проверяя доступность линии, скорость ответа, длительность диалога, а также корректность предоставляемой информации. www.mos.ru