Система умных вызовов в телекоммуникационных компаниях работает на основе искусственного интеллекта (ИИ). 12 Он собирает данные, анализирует их в реальном времени, выявляет закономерности и предлагает улучшения. 1

Некоторые функции системы:

• Анализ звонков в реальном времени. 1 Во время разговора оператора с клиентом ИИ фиксирует важные моменты: тональность речи, скорость ответа оператора, ключевые слова. 1 Например, если клиент несколько раз повторяет «неудобно», «долго», «плохо», система может отметить разговор как потенциально проблемный. 1
• Распознавание эмоций клиента. 1 ИИ анализирует тембр голоса, интонации, паузы между словами и выявляет эмоции собеседника. 1 Если клиент раздражён или расстроен, система может дать оператору подсказку: стоит изменить тактику общения, снизить громкость голоса, предложить скидку или максимально ускорить решение проблемы. 1
• Автоматическое выявление нарушений в скриптах. 1 Например, если оператор забыл назвать имя клиента или не предложил решение проблемы, система зафиксирует нарушение. 1 Так можно контролировать качество работы call-центра и улучшать сами скрипты. 1
• Интеллектуальная маршрутизация. 2 Система обращается к корпоративной базе данных, где собрана вся информация о потребителях. 2 На основании этих сведений система создаёт профили входящих звонков. 2 Когда в колл-центр поступает обращение, программа автоматически определяет, к какому профилю оно относится. 2 Затем она сопоставляет эту информацию с данными о менеджерах, которые ранее успешно обслуживали звонки такого типа, и соединяет абонента со специалистом соответствующей квалификации. 2
• Автоматизированные помощники. 2 Приложения-ассистенты на базе ИИ помогают операторам эффективно обрабатывать обращения клиентов. 2 Умные системы могут прослушивать и интерпретировать разговоры менеджеров с абонентами. 2 Основываясь на этих опциях, автоматизированные помощники могут получать статьи из базы знаний, рекомендовать следующий шаг во время беседы, планировать встречи или переговоры с клиентами, автоматически заполнять формы контактов. 2