Как работает система самообслуживания в банковских колл-центрах?

Система самообслуживания в банковских колл-центрах позволяет клиентам самостоятельно решать типовые задачи и проводить транзакции. 1 Некоторые элементы такой системы:

• Онлайн-чат. 1 С его помощью клиент может решать вопросы, не отвлекаясь от текущих дел и не ожидая ответа на линии. 1 Чат-бот приветствует клиента и подтверждает приём его вопроса. 1 Программу можно обучить давать ответы на типовые вопросы, например, о текущем состоянии счёта. 1 Более сложный вопрос будет переадресован свободному специалисту. 1
• Интерактивное голосовое меню (IVR). 12 С его помощью абонент может уточнить свой баланс, подключить или отключить какую-либо услугу, выяснить условия кредитования. 2
• Интеллектуальный «голосовой помощник». 1 Он идентифицирует абонента и уточняет тему обращения. 1 После этого может самостоятельно предоставить нужную информацию или перевести беседу на оператора. 1
• CRM-система. 1 Она хранит историю обращений, выдаёт оператору всю необходимую информацию прямо во время звонка. 1 Помогает управлять работой сотрудников и осуществлять быструю маршрутизацию звонков. 1

Также к системам самообслуживания в банковской сфере относятся банкоматы, интернет-банкинг и мобильный банкинг. 1