Система поддержки пользователей в социальных сетях работает следующим образом:

1. Мониторинг упоминаний компании. 1 Его осуществляют с помощью специальных инструментов, чтобы своевременно реагировать на комментарии и сообщения. 1
2. Обработка запросов. 3 Если человек задал вопрос в социальной сети, то по возможности там же он должен получить ответ. 3 Желательно дать ответ в тот же день. 1
3. Демонстрация внимания. 1 Желательно налаживать контакт с клиентом с помощью простых фраз: «я слушаю вас», «расскажите, что у вас случилось», «извините, пожалуйста». 1
4. Признание вины компании. 13 Если в проблеме есть вина компании, это необходимо признать. 1
5. Работа в пределах одного маркетингового канала. 1 Клиенты хотят получать ответы на свои вопросы в той сети, где они были заданы. 1

Для автоматизации работы службы поддержки в социальных сетях можно использовать специальные системы, например, LiveAgent. 5 Они позволяют интегрировать социальные сети в службу поддержки и автоматизировать обработку сообщений и комментариев. 5