Как работает система отслеживания тикетов в крупных IT-проектах?

Система отслеживания тикетов в крупных IT-проектах работает в несколько этапов: graph.org

1. Создание тикета. graph.org Клиент описывает проблему, добавляет файлы и отправляет запрос. graph.org Система автоматически присваивает тикету уникальный номер, который позволяет легко отслеживать его движение. graph.org
2. Назначение тикета. graph.org Система автоматически или вручную распределяет тикет соответствующему специалисту. graph.org
3. Обработка тикета. graph.org Специалист изучает проблему, ищет решение и взаимодействует с клиентом. graph.org
4. Решение проблемы. graph.org Специалист решает проблему и уведомляет клиента о результатах. graph.org
5. Закрытие тикета. graph.org Тикет закрывается после подтверждения клиентом решения. graph.org
6. Архивирование тикета. graph.org Информация о тикете сохраняется для анализа и будущих ссылок. graph.org

Некоторые функции тикет-системы:

• управление очередью тикетов (установка дедлайнов, определение приоритетности выполнения заявок); www.kck.ru
• хранение истории обращений для использования её в дальнейшем для коммуникации с клиентом или для быстрого решения схожих запросов; www.kck.ru
• сбор отчётов по работе отдельных специалистов, взаимодействии с конкретным клиентом, о частоте появления похожих или одинаковых ошибок; www.kck.ru
• формирование базы знаний для быстрого поиска готового решения. www.kck.ru