Система оптимизации работы операторов поддержки на маркетплейсах может включать следующие элементы:

• Интеграция PIM-системы. 1 Она позволяет агрегировать, систематизировать и контролировать достоверность всей информации о товарах. 1 Для ответа на запросы покупателей операторам достаточно зайти в карточку товара и за пару кликов найти нужные данные. 1
• Настройка правил и интеграция хелпдеска с CRM. 2 С помощью правил входящие письма автоматически закрываются либо перенаправляются в нужный отдел, где их уже вручную сортирует ответственный сотрудник. 2
• Подготовка вариантов шаблонных ответов. 2 Оператор может быстро применить готовые шаблоны, немного доработав их под конкретного клиента и его запрос. 2
• Внедрение оценки консультации оператора. 2 Если клиент ставит оценку «плохо», закрытый тикет сам заново открывается и попадает к операционному менеджеру, который отвечает за уровень сервиса. 2
• Настройка отчётов. 2 По ним можно отслеживать, сколько обращений было и какого они вида, как быстро на них ответили и с какого раза, как качественно. 2

Также для оптимизации работы операторов поддержки на маркетплейсах можно использовать сервисы для автоматизации продаж, например, LK.MARKET, которые позволяют управлять продажами и даже прогнозировать спрос на товары. 5