Как работает система мониторинга социальных сетей для обработки жалоб?

Возможно, имелась в виду система «Инцидент-менеджмент». na-journal.ru www.tko31.ru Это программный комплекс, который автоматически считывает все проблемные замечания людей в различных социальных сетях. www.tko31.ru

Процесс работы системы можно разбить на несколько этапов: vtemah.livejournal.com

1. Мониторинг и фиксация. vtemah.livejournal.com Программа в автоматическом режиме отслеживает публикации и комментарии в региональных и муниципальных пабликах, а также на страницах официальных лиц. vtemah.livejournal.com Система ищет сообщения по ключевым словам (например, «яма на дороге», «нет отопления», «мусор не вывозят»). vtemah.livejournal.com Найденное релевантное сообщение фиксируется и становится кандидатом в «инциденты». vtemah.livejournal.com
2. Создание и классификация инцидента. vtemah.livejournal.com После обнаружения сообщение превращается в «инцидент» — формализованную задачу внутри системы. vtemah.livejournal.com Каждый инцидент проходит классификацию: ему присваивается категория (жалоба, вопрос, предложение, благодарность), тема (ЖКХ, благоустройство, дороги, здравоохранение и т. д.) и определяется его территориальная принадлежность. vtemah.livejournal.com
3. Приоритезация. vtemah.livejournal.com Один из важнейших шагов — определение важности инцидента. vtemah.livejournal.com От этого зависит скорость реакции. vtemah.livejournal.com Например, для инцидентов высокой важности (угроза жизни, крупные аварии) срок ответа может составлять всего 3–4 часа. vtemah.livejournal.com Для стандартных проблем, таких как яма во дворе, время на первичную реакцию обычно составляет до 8 рабочих часов или до суток. vtemah.livejournal.com
4. Назначение исполнителя. vtemah.livejournal.com Система автоматически или с помощью модератора направляет инцидент в профильное ведомство или конкретному должностному лицу, ответственному за решение данной проблемы. vtemah.livejournal.com Например, жалоба на уборку снега отправится в администрацию района или комитет по благоустройству. vtemah.livejournal.com
5. Подготовка и публикация ответа. vtemah.livejournal.com Ответственный исполнитель готовит ответ, который затем публикуется непосредственно в той же ветке комментариев, где была оставлена жалоба. vtemah.livejournal.com Ответ может содержать либо информацию о решении проблемы, либо конкретные сроки её устранения. vtemah.livejournal.com

Доступ к информационной системе «Инцидент Менеджмент» является закрытым и предоставляется только сотрудникам государственных и муниципальных органов власти. vtemah.livejournal.com Рядовые граждане не могут войти в систему; они являются «поставщиками» инцидентов через свои публичные сообщения. vtemah.livejournal.com