Система массового обслуживания звонков в крупных телеком-компаниях может работать следующим образом:

1. Двухуровневое голосовое обслуживание (IVR). 3 С помощью системы предварительно записанных голосовых сообщений клиент может самостоятельно получить необходимую информацию. 3 На каждом этапе IVR воспроизводится голосовое меню или аудиосообщение. 3
2. Нахождение в очереди к оператору. 3 Если есть свободный оператор, клиента немедленно соединяют с ним для обслуживания. 3 В противном случае запрос клиента присоединяется к очереди, при этом ему могут сообщать его номер в очереди и ориентировочное время ожидания. 3
3. Обслуживание оператором. 3 Обслуживание клиента всегда завершается после третьей фазы, то есть после общения с оператором контакт-центра. 3

Также в системе массового обслуживания звонков могут использоваться многоканальные номера, которые позволяют перенаправлять звонки, полученные на один номер, распределяя их по сотрудникам. 5