Система маршрутизации вызовов в крупных банках работает следующим образом: 3

1. Звонок попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 3
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 3 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 3
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 3
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 3

В некоторых банках для более точной маршрутизации вызовов используется сервис предиктивной маршрутизации. 2 Его ядром является рекомендательная система, которая имеет интеграции с большим количеством банковских систем, в которых клиенты оставляют цифровые следы. 2 Анализируя эти следы, рекомендательная система сообщает продукт и тему обращения клиента в IVR, который принимает решение о подборе группы операторов и маршрутизации вызова. 2

Также система может основываться на статистических данных, собираемых в режиме реального времени. 1 Звонки перераспределяются на тех операторов, у которых в данный момент самая низкая нагрузка, в соответствии с их компетенциями. 1