Как работает система маршрутизации вызовов в крупных банках

Система маршрутизации вызовов в крупных банках работает следующим образом: www.kp.ru

1. Звонок попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. www.kp.ru
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. www.kp.ru Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. www.kp.ru
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. www.kp.ru
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. www.kp.ru

В некоторых банках для более точной маршрутизации вызовов используется сервис предиктивной маршрутизации. cio.osp.ru Его ядром является рекомендательная система, которая имеет интеграции с большим количеством банковских систем, в которых клиенты оставляют цифровые следы. cio.osp.ru Анализируя эти следы, рекомендательная система сообщает продукт и тему обращения клиента в IVR, который принимает решение о подборе группы операторов и маршрутизации вызова. cio.osp.ru

Также система может основываться на статистических данных, собираемых в режиме реального времени. genesys.cnews.ru Звонки перераспределяются на тех операторов, у которых в данный момент самая низкая нагрузка, в соответствии с их компетенциями. genesys.cnews.ru