Как работает система маршрутизации в голосовых сервисах?

Система маршрутизации в голосовых сервисах работает с момента набора номера до соединения с сотрудником. www.kp.ru

Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. www.kp.ru Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. www.kp.ru

Направление вызова может зависеть от разных параметров, например набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток. www.kp.ru

Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. www.kp.ru Система определяет приоритетного оператора автоматически в соответствии с выбранным сценарием распределения входящих звонков: www.kp.ru

• «Всем сразу». www.kp.ru Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. www.kp.ru
• «По очереди». www.kp.ru Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. www.kp.ru Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. www.kp.ru
• «По нарастающей». www.kp.ru Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. www.kp.ru Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. www.kp.ru В случае отсутствия ответа будут звонить все телефоны из группы обзвона. www.kp.ru
• «Случайно». www.kp.ru Обращение поступает любому свободному сотруднику. www.kp.ru Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. www.kp.ru
• «Циклично». www.kp.ru Вызовы распределяются «по кругу». www.kp.ru Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. www.kp.ru Таким образом сотрудники получают равномерную нагрузку. www.kp.ru
• «По активности». www.kp.ru Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». www.kp.ru
• «По нагрузке». www.kp.ru Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. www.kp.ru

Для выбора оптимального маршрута может использоваться интеллектуальная маршрутизация. www.idtexpress.com Такие системы объединяют аналитику в реальном времени с машинным обучением и постоянно отслеживают состояние сети. www.idtexpress.com