Система круглосуточной технической поддержки в крупных корпорациях может работать по разным сценариям: 1

1. Техподдержка с минимальным количеством задействованных сотрудников. 2 Обычно это не более двух-трёх человек, работающих в формате 5/2. 2 Одновременно с этим графиком предусматриваются дежурства в ночные часы и выходные дни. 2 В эти периоды задействован лишь один сотрудник. 2 Он регистрирует все поступающие обращения клиентов и решает те из них, которые соответствуют его квалификации. 2 Оставшиеся задачи, требующие большего объёма знаний, откладываются до прихода разработчиков. 2
2. Техподдержка на основе сменного графика сотрудников равнозначной квалификации. 2 Этот сценарий обеспечивает круглосуточное присутствие инженеров технической поддержки. 2 Они оперативно приступают к решению обращений, поступающих от клиентов. 2 Для организации круглосуточной смены потребуется минимум пять специалистов. 2 Однако нагрузка распределяется по дежурящим инженерам неравномерно: в вечерние часы и на выходных она значительно меньше, чем в рабочее время. 2
3. Разделение специалистов по квалификации. 1 Для этого потребуется выделить по меньшей мере три линии техподдержки, каждая из которых будет выполнять свои задачи: 1

• Первая линия — дежурные сотрудники, работающие круглосуточно и ежедневно в сменном графике. 1
• Вторая линия — разделённые при необходимости по часовым поясам и продуктам компании инженеры, которые работают стандартную пятидневку, а часть из них дежурит, что позволяет сотрудникам первой линии перенаправлять пользователя к нужному специалисту в любое время суток. 1
• Третья линия — эти специалисты подключаются к решению проблем в исключительных случаях, когда необходимо устранить баги или другие дефекты в программе. 1

Для эффективной работы круглосуточной службы поддержки необходимо обеспечить следующие условия: 1

• Регламенты для сотрудников. 1 Имеющийся у сотрудников алгоритм действий, написанный на понятном языке, повышает вероятность выполнения должностных обязанностей качественно и в срок. 1
• Обучение сотрудников. 1 Сотрудник должен хорошо знать продукты компании, чтобы решать проблемы пользователей. 1
• Автоматизация рутинных задач. 1 В круглосуточной службе поддержки удобны и эффективны инструменты, которые автоматизируют рутинные рабочие процессы для инженеров. 1
• OLA между линиями поддержки. 1 Между подразделениями поддержки и разработки важно подписать специальное соглашение (OLA) о случаях, при которых необходима помощь разработки. 1 Важно указать требования по предоставлению информации и сроки обратной связи. 1
• Прозрачные для клиента SLA. 1 Считается, что техподдержка работает эффективно, если реальные результаты её работы совпадают с ожиданиями клиента. 1 Согласованный с обеих сторон договор SLA — гарантия выполнения этого условия. 1
• Ведение статистики. 1 Статистические данные помогут принимать важные решения о бизнесе, основываясь на фактах. 1

Также для эффективного взаимодействия сотрудников службы поддержки и клиентов используются мессенджеры, куда могут поступать уведомления по заявкам. 1