Система интеллектуального распределения вызовов (автоматическое распределение вызовов, ACD) направляет входящие вызовы наиболее подходящему оператору или отделу на основе заданных критериев (доступность, набор навыков оператора и т. д.). 1

Обычно ACD работает в сочетании с интерактивным голосовым ответом (IVR). 3 IVR направляет клиентов по определённым маршрутам вызовов на основе их ответов на вопросы о причинах звонка. 3

Некоторые методы работы ACD:

• Маршрутизация на основе навыков. 3 На основе ответов звонящего на вопросы, задаваемые системой IVR, алгоритмы соединяют звонящих с конкретными агентами в зависимости от способности агента справиться с конкретной проблемой или запросом звонящего. 3
• Фиксированная маршрутизация заказов. 3 Также известное как линейное распределение, здесь агентам назначаются фиксированные позиции в списке ответов на вызовы. 3 Если первый агент в списке не может ответить на вызов, вызывающий абонент перенаправляется к следующему агенту в списке, пока кто-нибудь не ответит. 3
• Роторное, круговое или циклическое распределение. 3 В этой модели звонки распределяются по непрерывному циклу, при этом следующий агент в списке имеет право принять звонок только после того, как предыдущий агент разберется с делом. 3 Как только последний агент в цикле примет вызов, цикл начинается снова. 3
• Распределение времени простоя. 3 Чтобы помочь равномерно распределить рабочую нагрузку по обработке обращений, эта система маршрутизирует вызовы в соответствии с тем, какой агент не принимал вызов в течение самого длительного периода времени. 3
• Одновременное распространение. 3 Для колл-центров, приоритетом которых является сокращение времени ожидания клиентов, при одновременном распределении входящий вызов отправляется всем агентам в определённой группе вызова, что увеличивает шансы клиента на то, что на его звонок ответит живой агент. 3
• Маршрутизация на основе времени. 3 Эта модель маршрутизирует вызовы в соответствии с часовыми поясами агента и вызывающего абонента, а также доступностью агента. 3

ACD помогает исключить ненужные и неприятные переводы вызовов, а также длительные периоды ожидания. 3