Как работает система интеллектуального распределения вызовов на телекоммуникационных сетях?

Система интеллектуального распределения вызовов (автоматическое распределение вызовов, ACD) направляет входящие вызовы наиболее подходящему оператору или отделу на основе заданных критериев (доступность, набор навыков оператора и т. д.). www.3cx.ru

Обычно ACD работает в сочетании с интерактивным голосовым ответом (IVR). www.idtexpress.com IVR направляет клиентов по определённым маршрутам вызовов на основе их ответов на вопросы о причинах звонка. www.idtexpress.com

Некоторые методы работы ACD:

• Маршрутизация на основе навыков. www.idtexpress.com На основе ответов звонящего на вопросы, задаваемые системой IVR, алгоритмы соединяют звонящих с конкретными агентами в зависимости от способности агента справиться с конкретной проблемой или запросом звонящего. www.idtexpress.com
• Фиксированная маршрутизация заказов. www.idtexpress.com Также известное как линейное распределение, здесь агентам назначаются фиксированные позиции в списке ответов на вызовы. www.idtexpress.com Если первый агент в списке не может ответить на вызов, вызывающий абонент перенаправляется к следующему агенту в списке, пока кто-нибудь не ответит. www.idtexpress.com
• Роторное, круговое или циклическое распределение. www.idtexpress.com В этой модели звонки распределяются по непрерывному циклу, при этом следующий агент в списке имеет право принять звонок только после того, как предыдущий агент разберется с делом. www.idtexpress.com Как только последний агент в цикле примет вызов, цикл начинается снова. www.idtexpress.com
• Распределение времени простоя. www.idtexpress.com Чтобы помочь равномерно распределить рабочую нагрузку по обработке обращений, эта система маршрутизирует вызовы в соответствии с тем, какой агент не принимал вызов в течение самого длительного периода времени. www.idtexpress.com
• Одновременное распространение. www.idtexpress.com Для колл-центров, приоритетом которых является сокращение времени ожидания клиентов, при одновременном распределении входящий вызов отправляется всем агентам в определённой группе вызова, что увеличивает шансы клиента на то, что на его звонок ответит живой агент. www.idtexpress.com
• Маршрутизация на основе времени. www.idtexpress.com Эта модель маршрутизирует вызовы в соответствии с часовыми поясами агента и вызывающего абонента, а также доступностью агента. www.idtexpress.com

ACD помогает исключить ненужные и неприятные переводы вызовов, а также длительные периоды ожидания. www.idtexpress.com