Как работает система информационной поддержки пользователей в корпоративных системах?

Система информационной поддержки пользователей в корпоративных системах работает следующим образом: она позволяет оперативно решать вопросы, связанные с работой информационных систем и приложений, организовывать эффективное взаимодействие специалистов с пользователями, информировать о статусе решения проблемы, ответственных лицах, сроках выполнения запроса. 2

Некоторые функции системы поддержки:

• Единая точка обращения к службе поддержки. 2 Через удобный интерфейс обращения можно отправить во все нужные сервисы поддержки. 3
• Шаблонное распределение заданий специалистам. 2 Система контролирует последовательность исполнения работ, потраченное время и ресурсы. 2
• Назначение приоритетов запросам в зависимости от их типа, конкретного пользователя или других обстоятельств. 2
• Накопление и анализ запросов и их решений. 2 Система хранит базу знаний ранее обработанных запросов, что позволяет специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими ранее. 2
• Отчётность по затраченным времени и средствам на выполнение запросов. 2 Система автоматически формирует отчёты по количеству обращений пользователей, сроках обработки в целом или на каждом из этапов, трудозатратах, эффективности сотрудников поддержки и других показателях работы. 3

Для поддержки пользователей информационных систем используются различные технологии: 1

• Электронные каналы связи. 1 Электронная почта, мгновенные сообщения, веб-запросы, интернет-форумы, телефонные звонки, видеозвонки и другие. 1
• Веб-приложения для поиска решений проблем, утилит, диагностических инструментов и драйверов. 1
• Инструменты удалённой помощи. 1 Позволяют представителю службы поддержки взять на себя управление компьютером пользователя и помочь решить проблему или научить пользоваться какой-либо функцией. 1