Как работает система голосовой навигации в крупных колл-центрах?

Система голосовой навигации в крупных колл-центрах работает на основе интерактивного голосового меню (IVR). wilstream.ru dzen.ru Это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. wilstream.ru

Процесс работы: wilstream.ru

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). wilstream.ru Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. wilstream.ru
2. Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и тому подобное. wilstream.ru
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. wilstream.ru
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. wilstream.ru Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.. wilstream.ru

Ещё одна функция IVR-меню — организация из входящих звонков, распределённых в один и тот же отдел, электронной очереди. wilstream.ru Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится — система переключает звонящего на него (в порядке очереди). wilstream.ru Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями. wilstream.ru