Система голосовой навигации в крупных колл-центрах работает на основе интерактивного голосового меню (IVR). 15 Это система распределения поступающих звонков по различным отделам и операторам с помощью заранее записанных голосовых сообщений. 1

Процесс работы: 1

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). 1 Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. 1
2. Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и тому подобное. 1
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. 1
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. 1 Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.. 1

Ещё одна функция IVR-меню — организация из входящих звонков, распределённых в один и тот же отдел, электронной очереди. 1 Абоненту зачитывается сообщение о том, что все сотрудники заняты, озвучивается примерное время ожидания, а как только оператор освободится — система переключает звонящего на него (в порядке очереди). 1 Во время ожидания звучит музыкальный трек, который может чередоваться с рекламными или информационными сообщениями. 1