Система голосовой навигации в службе поддержки работает через голосовое меню (IVR). 2 Это система, которая взаимодействует с клиентами посредством предварительно записанных или синтезированных голосовых сообщений и цифровой клавиатуры телефона. 2 Она позволяет клиентам самостоятельно ориентироваться по меню, выбирая нужные опции для связи с соответствующими отделами и специалистами или получения информации. 2

Некоторые особенности работы системы голосовой навигации:

• Автоматическое определение местоположения клиента. 2 Например, в случае наличия множества филиалов компании, что упрощает процесс выбора нужного отдела. 2
• Добавление информации для решения вопросов без участия оператора. 2 Например, аудиоинструкции к действию по часто возникающим проблемам или уже записанные ответы на вопросы. 2
• Удержание клиента на линии. 2 Использование приятной фоновой музыки или профессионально записанных аудио помогает создать положительное впечатление о компании. 2
• Включение уведомлений. 2 Например, информация о рабочем времени или специальные предложения, что позволяет информировать клиентов и поддерживать их интерес. 2

Сложные и нестандартные запросы, которые виртуальный оператор не может решить самостоятельно, он фиксирует и передаёт оператору колл-центра или ответственному менеджеру. 3