Система голосового меню (IVR) в современных call-центрах работает следующим образом: 1

1. Заранее записываются голосовые сообщения для разных пунктов меню и автоматические стандартные ответы (график работы, цены на услуги). 1 Для тех ответов, где текст заранее неизвестен (например, абоненту голосом сообщают остаток на счёте), предусматривается компоновка текста из отдельных слов и фраз или синтез речи. 1
2. Далее в системе настраивается алгоритм запуска различных пунктов меню, соединения с базой данных и поиска в ней информации, перевода звонков на определённых операторов и тому подобное. 1
3. Абонент звонит на номер, подключённый к IVR, слушает голосовые подсказки и нажимает нужную клавишу на телефоне. 1
4. По каналу связи в систему поступает тональный сигнал, который она расшифровывает и определяет, какая именно кнопка была нажата. 1
5. Далее согласно алгоритму, она запускает голосовые подсказки подпункта меню, зачитывает информацию или переводит звонок на оператора и т. п.. 1

Некоторые функции продвинутых систем голосового меню:

• Распознавание речи. 45 Звонящий может вводить информацию не только путём тонального набора, но и с помощью голосовых сообщений. 4
• Синтез речи. 45 При вводе текста с клавиатуры формируется речевой сигнал. 4
• Запись разговоров и создание отчётности. 45 Результаты можно использовать для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. 4
• Интеграция с внешними базами данных. 45 Удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически внесёт в систему данные о результатах контактов. 4