Как работает система эскалации запросов в крупных интернет-сервисах?

Система эскалации запросов в крупных интернет-сервисах работает следующим образом: itsm365.com

1. Анализ запроса. itsm365.com Специалист первого уровня берёт проблему, анализирует её и пытается решить самостоятельно. itsm365.com
2. Принятие решения об эскалации. itsm365.com Если сотрудник не справляется своими силами, с опорой на статьи в базе знаний, в соответствии с регламентом он принимает решение о передаче запроса на следующий уровень. itsm365.com
3. Передача запроса. itsm365.com Запрос передаётся соответствующему специалисту вместе с необходимой информацией — деталями заявки и сделанной работы, историей общения с заявителем. itsm365.com
4. Решение проблемы. itsm365.com Специалисты более высокого уровня могут посмотреть на проблему под другим углом, проанализировать и принять меры по её устранению. itsm365.com
5. Обратная связь. itsm365.com После успешного решения запроса заявителю предоставляется обратная связь. itsm365.com

Существует несколько типов эскалации: itsm365.com

• Иерархическая. itsm365.com Подразумевает подключение к решению заявки сотрудников, которые находятся выше по иерархии в структуре отдела или компании. itsm365.com Так, начинающий специалист может эскалировать запрос на менеджера, тимлида или руководителя отдела, в зависимости от сложности проблемы. itsm365.com
• Функциональная. itsm365.com Такой тип эскалации отличается тем, что передача запроса происходит не наверх, а «в сторону», коллегам из смежных команд, которые готовы прийти на помощь. itsm365.com К примеру, если у клиента произошёл инцидент, связанный с безопасностью ИТ-инфраструктуры, и он обращается в службу поддержки, то такой запрос эскалируется на группу обеспечения ИБ. itsm365.com
• Автоматическая. itsm365.com Когда в работе используются service desk или ITSM-системы, в них настраиваются оповещения сотрудников более высокого уровня, например, при просрочке по времени реакции или решения. itsm365.com

Также для автоматизации некоторых этапов процесса эскалации могут использоваться системы автоматизации, которые устанавливают уровни приоритета, направляют эскалированные заявки в нужную команду и даже предоставляют клиентам регулярные обновления статуса. controlhippo.com