Как работает система электронных коммуникаций в государственном секторе?

Система электронных коммуникаций в государственном секторе предполагает использование платформ цифрового взаимодействия, таких как федеральные и региональные порталы госуслуг, мобильные приложения и социальные сети. 4

Некоторые элементы системы и их функции:

• Мониторинг и обработка обращений граждан. 1 Например, муниципальные центры управления (МЦУ) занимаются обработкой обращений и направлены на оперативное реагирование и решение проблем. 1
• Мониторинг общественного мнения. 1 Системы агрегирования сообщений граждан в социальных сетях собирают жалобы и вопросы граждан. 1 Это помогает сформировать картину событий со стороны каждой конкретной категории населения. 1
• Аналитика. 1 Проводится анализ сезонных трендов, аномальных всплесков активности, прогнозирование жалоб граждан для превентивного реагирования. 1
• Вовлечение граждан в процесс принятия решений. 4 Для этого используются инструменты электронного участия, такие как электронные петиции, публичные обсуждения, голосования и краудсорсинг идей. 4

Один из примеров системы электронных коммуникаций в государственном секторе — «Инцидент Менеджмент». 5 Это федеральная подсистема портала «Госуслуги» по работе с сообщениями из открытых источников в медийном пространстве (социальные сети, мессенджеры, геоинформационные сервисы и иные порталы). 5

Схема работы системы «Инцидент Менеджмент»: 5

1. Пользователи социальных сетей и мессенджеров пишут комментарии с обозначенными и локализованными проблемами. 5
2. Система их отслеживает и создаёт на каждое сообщение «Инцидент». 5
3. Предварительно каждое сообщение модерируется, и в работу берутся только конструктивные сообщения. 5
4. Куратор назначает инцидент на ответственного исполнителя в ведомстве исходя из сути проблематики в вопросе. 5
5. Исполнитель готовит ответ на инцидент и отправляет проект ответа на согласование куратору в системе. 5
6. Куратор проверяет ответ, адаптирует под формат социальных сетей и мессенджеров и проводит публикацию, либо отправляет на доработку исполнителю. 5
7. После публикации ответа система мониторит ветку комментариев и при появлении нового сообщения цикл запускается заново. 5