Система единого контактного центра в электроэнергетике работает следующим образом: специалисты центра принимают и обрабатывают обращения потребителей всей зоны обслуживания компании. 1 Для общения используются различные средства: телефонная связь, консультации на официальном сайте, общение в социальных сетях. 1

Задача каждого оператора — завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. 1

Некоторые особенности работы единого контактного центра в электроэнергетике:

• Автоматизация процессов. 1 Например, предоставление информации с помощью IVR-системы, обработка сервисов «голосовая почта». 1
• Использование альтернативных сервисов обслуживания. 1 Например, сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать её в профильное подразделение, далее совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. 1
• Обработка массовых типовых обращений без участия операторов. 5 Для этого применяется пакет сервисов голосового самообслуживания, использующий технологии синтеза и распознавания речи. 5 Например, система принимает показания приборов учёта, предоставляет справочную информацию общего характера (адреса офисов, сведения о тарифах и др.) и персонифицированную информацию по лицевому счёту и оплате счетов. 5

Также в контакт-центрах могут использоваться специальные скрипты — сценарии для беседы с клиентом, на каждый типовой вопрос разработан ответ. 3